Service level agreement - SLA na indústria

O que é Service Level Agreement? Saiba como colocar em prática na indústria

Service Level Agreement (SLA) é um tipo de contrato estabelecido entre prestadores de serviço e indústrias para garantir a qualidade dos serviços, a previsibilidade e otimizar processos.

As indústrias precisam otimizar constantemente o uso de seus recursos, para lidar com um mercado altamente competitivo. Nesse contexto, várias ferramentas e conceitos vêm sendo criados, dentre eles o Service Level Agreement (SLA) tem destaque como uma das mais relevantes.

Ao adotar essa metodologia, uma indústria é capaz de ter acesso a um suporte de alta qualidade para a execução de serviços específicos, como os processos de gestão de manutenção e de TI.

Apesar dessas vantagens, essa ferramenta ainda não é tão difundida no Brasil. Pensando nisso, preparamos este artigo para apresentar a você suas características e vantagens. Leia nosso conteúdo e entenda como o Service Level Agreement pode beneficiar a sua empresa!

Afinal, o que é Service Level Agreement?

Quando os líderes de uma indústria contratam um serviço, seja ele qual for, eles esperam ter acesso a um suporte de alta qualidade, realmente capaz de atender às demandas do negócio. Infelizmente, muitas vezes, essa expectativa acaba frustrada por serviços de baixa qualidade.

O Service Level Agreement (SLA) — termo que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviços — surgiu para solucionar este problema. Basicamente, a metodologia exige que um contrato seja feito entre o prestador de serviço e o seu cliente. Contrato este que deve estabelecer os parâmetros que os serviços prestados pela empresa contratada precisam atender. Basicamente, o SLA estabelece padrões de qualidade e de tempo que devem ser cumpridos pelo prestador.

É válido ressaltar que a companhia contratante pode estabelecer um bônus para a empresa contratada, caso ela entregue um desempenho superior ao que foi acordado. Além disso, se o prestador de serviço não cumprir os termos do contrato, ele pode ser penalizado com multas e outros tipos de sanções.

Uma vez que o objetivo do Service Level Agreement é garantir a qualidade dos serviços, é necessário que exista uma métrica para a verificação da qualidade dos serviços prestados pela empresa contratada.

Este indicador de desempenho deve ser preciso e de fácil mensuração. Ele também deve ser estabelecido no contrato e avaliado de perto pelos responsáveis pelo projeto. Uma tarefa que tende a se tornar muito mais simples por meio do uso de softwares especializados.

Por que esta metodologia é tão importante para uma indústria?

Analisando as características do Service Level Agreement, é fácil chegar à conclusão de que este conceito é capaz de oferecer uma série de benefícios para uma indústria. Continue a leitura e descubra algumas das vantagens entregues por essa metodologia!

Garantia de qualidade

Por melhor que esteja a condição financeira de uma indústria, os gestores devem sempre administrar seus recursos de maneira eficiente, evitando desperdícios e gastos desnecessários — um cuidado indispensável para um negócio que deseja se manter viável ao longo do tempo.

Ao aderir ao SLA, a indústria recebe uma garantia de que os serviços que contratou serão prestados de maneira adequada. Como a empresa prestadora do serviço pode ser sancionada se não cumprir os termos do contrato, é natural que ela se esforce ao máximo para atender às demandas de seus contratantes.

Dada essa realidade, podemos dizer que Service Level Agreement funciona como uma garantia de que o investimento feito na contratação do serviço vai gerar o retorno esperado.

Previsibilidade

Uma estratégia de gestão eficiente exige que os líderes da companhia tenham acesso a informações precisas e de qualidade. A questão é que, no dia a dia da indústria, muitos imprevistos podem ocorrer, de modo que mesmo os líderes mais atentos podem acabar sofrendo com os impactos negativos de um evento inesperado.

Mas, como todas as características e responsabilidades da empresa prestadora do serviço estão devidamente registradas no contrato, existe um alto índice de previsibilidade nesta área, o que cria condições para que os gestores elaborem planos e estratégias de maneira mais segura.

Otimização de processos

Não é uma novidade que quanto mais eficientes forem os processos de uma indústria, melhor. Afinal, a qualidade acaba se refletindo em produtividade, o que permite que a indústria administre melhor os seus recursos e se torne mais competitiva e rentável.

Ao garantir que a indústria tenha acesso a serviços de alta qualidade, o Service Level Agreement acaba contribuindo para que os processos industriais ocorram de maneira mais desembaraçada, o que é altamente benéfico para a companhia.

Ao ser aplicado a serviços vitais para uma indústria — como o monitoramento de ativos, a gestão de TI e o fornecimento de peças e componentes —, o SLA tem o potencial de impactar ainda mais a operação do negócio.

Como implementar o Service Level Agreement?

Visto que o objetivo do SLA é garantir a qualidade dos serviços prestados por uma empresa, é necessário que o documento inclua todas as informações referentes aos serviços que devem ser prestados e aos índices de qualidade que devem ser alcançados.

Uma tarefa que exige que os líderes do negócio compreendam as necessidades da indústria e saibam o quão efetiva deve ser a solução apresentada pelo prestador. Por esse motivo, o ideal é que os gestores contem com o suporte dos técnicos da companhia, antes de tomar qualquer decisão.

Se o contrato estiver relacionado à gestão de manutenção, por exemplo, ele deve conter informações como um cronograma de manutenções preventivas e os prazos mínimos e máximos para que cada processo de manutenção seja realizado.

Além disso, como já citamos neste artigo, o contrato precisa estabelecer indicadores para mensurar o desempenho do prestador dos serviços. O contrato também deve apontar de maneira clara as sanções, as quais a empresa prestadora do serviço está sujeita em caso de quebra do acordo. Esse cuidado é indispensável, pois ele funciona como uma garantia para a indústria contratante.

Por fim, como todo o documento com peso legal, o contrato deve ser redigido e verificado por um advogado com a devida formação.

Embora o mercado esteja a cada dia mais competitivo, as indústrias capazes de usar de forma eficiente as tecnologias que estão à sua disposição tendem a se destacar. Por isso, ferramentas como o SLA têm o potencial de otimizar a operação do negócio.

Agora que você sabe o que é Service Level Agreement — e conhece alguns de seus principais benefícios para as indústrias —, siga nossos perfis no Facebook e LinkedIn para receber mais informações úteis!

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